Communication
Presentations
Reports
E-Mail Etiquette
Conversations
People
Roles and Responsibilities
Social Styles
Interviews
Negotiations
Conflict Resolution
Leadership
Motivation
Leading Meetings
Leading Teams
Working with Stakeholders
Building Consensus
37.1 서론(Introduction)
Interpersonal Skills 대인 관계 기술
이 장에서는 자동화 팀 구성원, 팀 리더 또는 프로젝트 관리자가 갖추어야 할 대인 관계 기술에 대해 다룹니다. 여기에는 의사소통, 문서 작성, 인터뷰, 동기 부여, 협상, 팀 리더십, 회의 리더십 등이 포함됩니다. 단 몇 페이지 안에 이 모든 내용을 다룬다는 것은 야심찬 목표입니다!
이 주제의 저자는 HR 전문가가 아닙니다. 오히려 30년 경력의 자동화 실무자로서 다양한 리더십 기회를 경험해 왔습니다. 공정 제어 루프를 조정하고, 여러 생산 시설을 위한 애플리케이션 코드를 작성했으며, 수많은 자동화 프로젝트를 관리해 왔습니다. 수년간의 경험을 통해 자동화 전문가에게는 다음 세 가지가 필요하다는 것을 깨달았습니다:
- 공정과 장비에 대한 이해
- 적절한 비즈니스 프로세스 및 프로젝트 관리 기술
- 대인 관계 기술
이러한 기술적, 비즈니스적, 대인 관계적 역량의 균형은 모든 프로젝트나 팀에서 필요합니다. 수행한 모든 프로젝트에는 성실하고 기술적으로 유능한 전문가들이 있었습니다. 그러나 성공적인 프로젝트에는 다음과 같은 요소도 함께 있었습니다:
- 강력한 목적과 계획
- 동료 간의 진정한 존중과 배려
- 모든 참여자의 높은 수준의 개인적 성실성과 책임감
37.2 의사소통(Communication)
자동화 엔지니어는 자신의 아이디어와 성과를 효과적으로 전달할 수 있어야 합니다. 그러나 많은 기술 전문가들은 자동화 프로젝트와 기술을 비즈니스 리더에게 설명하고 설득하는 능력에 대해 자신감을 갖지 못합니다. 하지만 준비와 연습을 통해 의사소통 기술도 다른 기술과 마찬가지로 개발할 수 있습니다.
37.2.1 발표(Presentations)
효과적으로 말하고 발표하기 위한 일반적인 팁은 무엇일까요? (Gruhn 2003)
- 명확한 메시지를 준비하십시오. 미리 생각을 정리하고 연습하십시오.
- 또렷하게 말하십시오. 말의 속도를 조절하고, 억양을 다양하게 하며, 열정을 담아 전달하십시오. 중요한 것은 무엇을 말하느냐뿐만 아니라 어떻게 말하느냐입니다.
- 전문가로서의 자신감을 가지고 말하되, 청중이 공유할 수 있는 가치 있는 경험과 통찰이 있을 수 있음을 인식하십시오.
- 청중의 비언어적 신호(눈 맞춤, 자세, 표정, 손의 움직임)를 살펴보십시오. 청중의 집중이 흐트러진다면 질문을 던져보십시오.
37.2.2 보고서(Reports)
자신의 작업을 보고서로 요약하는 데 시간을 투자하십시오. 자동화 엔지니어는 프로젝트나 과제가 완료되면 일상적인 업무의 압박 속에서 보고서 작성이 뒷전으로 밀리는 경우가 많습니다. 그러나 최종 보고서가 완성되기 전까지는 프로젝트가 완료된 것이 아닙니다. 성공적인 보고서를 위한 몇 가지 규칙은 다음과 같습니다(Ulman 1972):
- 독자를 고려하십시오. 공정 제어 시스템의 전문 용어를 과도하게 사용하는 것을 피하십시오. 바람직하게는 비즈니스 리더들이 보고서를 읽고 이해하고 싶어할 것입니다.
- 보고서의 시작 부분에서 독자에게 무엇을 이야기하려는지 명확하게 전달하십시오. 첫 페이지에 한 장짜리 요약과 목적을 제시하는 것이 좋은 시작입니다.
- 보고서 본문에 세부사항을 문서화하십시오. 명확하고 간결하게 작성하십시오. 너무 길게 쓰지 마십시오. 중요한 작업을 사소한 세부사항 속에 묻히게 하지 마십시오. 제목을 적극적으로 활용하고, 가장 중요한 내용을 반복해서 강조하십시오.
- 능동적인 동사를 사용하십시오. 긍정적으로 표현하십시오. 자신과 동료들의 성과를 축하하십시오.
- 차트와 그래프를 활용하여 데이터를 제시하십시오. 이는 핵심 내용을 강화하고 강조하는 효과적인 방법입니다.
- 모든 기술 보고서에는 반드시 날짜를 포함시키십시오.
- 결론과 권고사항을 반드시 명시하십시오.
- 보고서를 완성한 후에는 명확한 주제를 잘 전달했는지 스스로에게 질문해 보십시오. 동료에게 검토를 요청하십시오.
37.2.3 이메일 에티켓(E-mail Etiquette)
이메일을 작성할 때는 수신자를 고려하십시오. 전자 메시지를 쉽게 보낼 수 있다는 점 때문에 서면 커뮤니케이션의 품질이 저하될 수 있습니다. 그러나 “생각 없이” 보낸 이메일은 몇 분 만에 전체 조직에 빠르게 퍼질 수 있습니다. 시간을 들여 반드시 교정하십시오. 그리고 내용이 논란의 여지가 있다고 판단된다면, 신뢰할 수 있는 동료에게 먼저 읽어보도록 하십시오.
37.2.4 대화(Conversations)
자동화 전문가는 일상적인 대화 속에서 타인에게 영향을 미칠 수 있어야 합니다. 자동화 전문가 간의 의사소통은 개방적이고 솔직한 대화를 만들어야 하며, 이를 위해 말하기와 듣기 기술이 필요합니다. 대화는 자신이 진정으로 원하는 바에 집중되어야 하지만, 상대방이 편안하게 이야기할 수 있는 분위기를 조성해야 합니다. 비판적인 피드백에 열린 자세를 가지며, 이를 개인적인 공격으로 받아들이지 마십시오. 공격적이지 않게 설득력 있게 말하십시오. 한 교육 담당자가 제게 말하길, 의사소통은 말하는 내용이 20%, 말하는 방식이 80%라고 했습니다. 말하는 내용을 경청하고, 이해한 후에 응답하십시오. 신뢰성과 신빙성은 훌륭한 말솜씨보다는 훌륭한 경청 능력에서 비롯됩니다(Patterson 2002).
37.3 사람(People)
성공적인 자동화 전문팀은 필요한 모든 역할에 대해 탄탄한 기술을 갖춘 적절한 인력을 보유하고 있으며, 다양한 사회적 스타일을 가진 구성원들로 이루어져 있습니다. 자동화 팀의 목표를 달성하기 위해서는 필요한 모든 역량을 갖춘 적절한 인력을 선발하는 것이 중요합니다. 사람은 자동화 팀의 성공에 있어 가장 중요한 요소입니다(Boehm 1981). 자동화 전문가는 팀 내에서 함께 일해야 하며, 문제를 협상하고 동료들과 갈등을 해결하는 방법을 배워야 합니다.
37.3.1 역할과 책임(Roles and Responsibilities)
전문가들이 함께 협력하는 주요 과업에서는 각 개인의 역할과 책임을 정의하는 것이 중요합니다. 이를 통해 각 전문가는 자신의 책임 영역을 명확히 인식할 수 있으며, 작업의 중복을 최소화하고 산출물의 누락 가능성을 줄일 수 있습니다. 역할의 예로는 자동화 리더(automation leader), 프로젝트 관리자(project manager), 자동화 엔지니어(automation engineer), 테스트 엔지니어(testing engineer), 계장 엔지니어(instrument engineer) 등이 있습니다(Smith 2005).
자동화 리더(automation leader)는 모든 자동화 인력의 감독자이며, 설계가 운영 요구사항을 충족하는지 확인할 책임이 있습니다. 요구사항, 설계, 테스트 계획 및 기록을 승인하며, 구현이 회사의 기준을 충족하는지 확인합니다. 현장 운영 및 유지보수 책임자와 협업하며, 테스트, 승인 및 시운전에 대한 책임을 집니다.
자동화 프로젝트 관리자(automation project manager)는 승인된 작업 범위, 일정, 비용 계획을 충족할 책임이 있습니다. 프로젝트 계획을 수립하고, 계획 대비 진행 상황을 모니터링하며, 서면 보고서를 작성합니다. 팀 활동을 조율하고, 전체 프로젝트 리더와 협업하며 프로젝트 지표를 작성합니다.
자동화 엔지니어(automation engineer)는 전반적인 기술 방향을 제시하며, 기술적 실행에 대한 책임을 집니다. 이 엔지니어는 공정 장비와 제어 전략을 이해하고, 자동화 범위와 기능 요구사항을 정의합니다. 자동화 애플리케이션을 설계하고 구현하며, 공정 엔지니어링 및 운영 부서와 협업합니다.
테스트 엔지니어(testing engineer)는 시운전 활동을 담당하며 문서화 프로세스를 감독합니다. 프로젝트가 현장 기준에 맞게 제공되는지 확인하고, 자동화 테스트 및 시운전 활동의 완료를 주도합니다. 이 작업이 계획과 비용에 따라 논리적으로 수행되도록 보장합니다.
계장 엔지니어(instrument engineer)는 하드웨어 설계를 담당하며, 계장 사양서, 현장 배치도, 설계 도면을 작성합니다. 산출물이 목록화되고, 이해되며, 일정에 맞춰 작성되도록 보장합니다. 설계 문서의 검토 및 승인을 조율하고, 구매 및 설치를 감독합니다. 생산 시운전에 참여합니다.
37.3.2 사회적 스타일(Social Styles)
사회적 스타일은 대인 관계를 어떻게 관리할지를 이해하는 데 도움이 됩니다. 먼저 자신의 사회적 스타일을 이해하는 것에서 시작해야 합니다. 자신의 스타일과 다른 스타일을 가진 사람들을 이해하면 서로 더 긍정적인 방식으로 관계를 형성할 수 있습니다. 사회적 스타일은 지식, 경험, 업무 능력을 정의하지 않습니다. 네 가지 사회적 스타일은 Driver, Expressive, Amiable, Analytical입니다. 일반적인 인구의 약 25%가 각각의 스타일에 해당합니다(Wilson 1999).
Driver는 일을 즉시 처리합니다. 독립적으로 행동하며 강한 통제력을 가집니다. 어떤 사람에게는 지나치게 강압적이고 요구가 많은 사람으로 보일 수 있습니다. 자동화 프로젝트에서는 일정을 맞춰 프로젝트를 완료하지만, 그 과정에서 갈등을 남길 수도 있습니다.
Expressive는 매우 창의적이며, 전체 프로젝트 범위를 직관적으로 이해하고 많은 열정과 에너지를 불러일으킵니다. 어떤 사람에게는 비현실적이고 세부사항에 대한 접근이 부족한 사람으로 보일 수 있습니다. 자동화 프로젝트에서는 전체적인 그림을 가장 잘 이해하지만, 자신의 산출물을 완성하는 데에는 도움이 필요할 수 있습니다.
Amiable는 공동 목표에 대한 폭넓은 동의를 이끌어내며, 모두가 긍정적인 환경에서 함께 일하도록 만듭니다. 어떤 사람에게는 결정을 내리는 데 시간이 오래 걸리고, 위험을 회피하는 성향으로 보일 수 있습니다. 자동화 프로젝트에서는 팀을 하나로 묶어 화합을 이끌어내지만, 프로젝트 비용과 일정에는 크게 신경 쓰지 않을 수 있습니다.
Analytical는 문제를 체계적으로 사고하고 철저하게 분석합니다. 깊이 있는 사고를 통해 어려운 문제를 해결합니다. 자동화 프로젝트에서는 가장 복잡한 제어 문제를 해결하지만, 세부사항에 몰두하다가 전체적인 그림을 놓칠 수 있습니다.
어떤 사회적 스타일이 “최고”라고 할 수는 없습니다. 자동화 전문가는 어떤 스타일이든 성공할 수 있습니다. 다양한 사회적 스타일을 가진 사람들과 유연하게 관계를 맺는 능력이 성공을 이끕니다. 실제로 프로젝트 팀에는 모든 사회적 스타일이 균형 있게 구성되는 것이 가장 바람직하다는 것을 경험을 통해 알게 되었습니다.
37.3.3 인터뷰(Interviews)
인력 선발은 자동화 리더가 내리는 가장 중요한 결정입니다. 이보다 더 오래 지속적인 영향을 미치고, 되돌리기 어려운 결정은 없습니다. 기술 역량, 성실성, 대인 관계 능력을 갖춘 적합한 전문가를 선발하기 위해 추가적인 시간을 투자하십시오. 자동화 리더가 공정 제어 시스템 공급업체와 아키텍처를 선정하는 데는 많은 시간을 들이면서도, 인력 선발에는 상대적으로 적은 시간을 할애하는 경우가 흔합니다. 그러나 수년간의 경험을 통해, 적절한 자동화 전문가 팀은 최악의 공급업체의 하드웨어와 소프트웨어 시스템도 성공적으로 작동시킬 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 자동화 전문가 팀을 제가 선정하고, 분산 제어 시스템(DCS)이나 프로그래머블 로직 컨트롤러(PLC)는 누군가 선택하게 하십시오. 그 팀은 그것을 작동시킬 것입니다. 적합한 인력을 선발하는 데 핵심 기술은 인터뷰 프로세스입니다(Byham 1979).
인터뷰를 시작하기 전에 자동화 팀에 필요한 역할과 책임을 정의했는지 확인하십시오. 직무 기술서를 작성하고, 법적으로 금지된 질문이 무엇인지 알기 위해 필요한 교육과 지침을 받으십시오. 인터뷰 전에 질문을 준비하고, 지원자의 이력서를 검토하십시오. 질문의 핵심 초점은 다음 세 가지 영역입니다: 1) 리더십 및 문제 해결 능력, 2) 팀워크 및 대인 관계 기술, 3) 기술적 숙련도.
인터뷰 시작 시에는 지원자와 친밀감을 형성하여 편안한 분위기를 조성하십시오. 직무와 선발 절차를 설명하고, 서면으로 메모를 작성하십시오. 인터뷰의 속도를 조절하고, 지원자가 집중하도록 하거나 필요 시 더 많은 이야기를 이끌어내십시오. 인터뷰 초반 몇 분 안에 성급한 결정을 내리는 것은 피하십시오. 세 가지 핵심 영역 모두에 집중하십시오. 지원자가 “우리(we)”가 했다고 말할 경우, 실제로 “내가(I)” 무엇을 했는지를 파악하기 위해 질문을 깊이 있게 하십시오.
37.3.4 협상(Negotiations)
많은 자동화 전문가는 동료, 고객, 공급업체와 협상해야 합니다. 체계적인 접근과 준비를 통해 자동화 전문가는 원하는 결과를 얻을 가능성을 높일 수 있습니다. 협상 시에는 반드시 준비에 시간을 들이십시오. 협상 기술에는 “받거나 말거나(take it or leave it)”, 침묵(silence), 놀람(surprise), 좋은 경찰/나쁜 경찰(good cop/bad cop), 교착(deadlock) 등이 있습니다. 성공적인 협상의 핵심은 다음과 같습니다(Benedict 2005):
- 자신의 협상 지렛대를 파악하십시오. 목표를 높게 설정하고, 자신이 원하는 것이 무엇인지 명확히 하십시오.
- 협상 초반 몇 분이 중요하므로, 말하는 방식에 주의하십시오. “좋아한다(we like)” 또는 “선호한다(we prefer)” 같은 약한 표현 대신 “필요하다(I need)” 또는 “필수적이다(It’s essential)”와 같은 표현을 사용하십시오. 협상 시작 시 회의를 주도하십시오. 자신의 이익을 위해 의제를 변경하는 것을 두려워하지 마십시오. 단호하고 자신감 있게, 그러나 조작적이지 않게 행동하십시오.
- 양보보다는 교환(trade)을 하십시오. 각 양보에 최대의 심리적 가치를 부여하십시오. 상대방에게는 가치가 높지만 자신에게는 가치가 낮은 교환을 찾으십시오.
- 정직과 성실성을 바탕으로 협상하십시오.
37.3.5 갈등 해결(Conflict Resolution)
갈등은 자동화 프로젝트에서 흔히 발생하는 일입니다. 일정, 비용, 작업 범위를 균형 있게 조율하면서도 고품질의 계장 설계, 애플리케이션 개발, 공정 제어 역량을 유지해야 하기 때문에 긴장이 생깁니다. 이러한 긴장은 엔지니어들이 더 깊이 사고하고 더 나은 해결책을 도출하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 의견이 강한 두 자동화 전문가가 기술적 해결책에 대해 서로 다른 방향을 선택하고, 이를 개인적인 문제로 받아들이게 되면 갈등이 발생할 수 있습니다. 이때는 의견 충돌을 관리할 필요가 있습니다.
갈등에 대한 일반적인 반응은 회피, 최소화, 공격, 타협, 문제 해결입니다. 심각한 갈등 상황에 처했을 때는 어떻게 해야 할까요?(Davis 1992)
- 경청하십시오. 자신을 상대방의 입장에서 생각해 보십시오. 상대방의 관점을 이해하려고 노력하십시오. 자신이 옳다는 이유를 설교하지 마십시오. 문제를 공격하고, 사람을 공격하지 마십시오.
- 근본적인 문제를 이해하십시오. 어떤 주제가 충분히 논의되었다고 생각되면, 요약한 후 상대방에게 모든 이슈가 다 논의되었는지 확인하십시오.
- 상대방이 감정을 표출할 수 있도록 하십시오. 상황이 과도하게 격해지면, 논의를 중단하고 갈등 해결을 다음 날로 미루십시오.
- 상호 합의 가능한 영역을 찾으십시오. 합의된 부분을 명확히 밝히고, 남은 문제를 해결하기 위해 노력하십시오.
이러한 갈등이 반복되거나 당사자들이 스스로 해결하지 못할 경우, 리더는 개입을 주저해서는 안 됩니다. 팀 리더는 자동화 전문가들이 인물 중심이 아닌 사실에 집중할 수 있도록 도와야 합니다. 각자가 경청하고 있는지 확인하고, 공통점을 찾아야 합니다. 해결 및 후속 조치를 위한 계획을 수립하십시오. 갈등이 악화되어 팀 전체에 영향을 미치지 않도록 하십시오. 필요하다면 인사 전문가의 도움을 받으십시오.
37.4 리더십(Leadership)
자동화 전문가는 프로젝트, 일상 과업, 회의 등에서 종종 리더십 역할을 맡게 됩니다. 성공적인 팀의 리더는 다음 세 가지를 갖추고 있어야 합니다: 1) 우수한 의사소통 능력, 2) 우수한 대인 관계 능력, 3) 우수한 의사결정 능력(Scholtes 2003). 리더는 팀 구성원을 섬기는 자세를 가져야 합니다(Block 1996). 리더는 개개인이 자신의 고유한 재능을 개발할 수 있도록 영향을 미치는 기회를 가치 있게 여겨야 합니다. 리더는 공동 목표 달성을 위해 동기를 부여하고 합의를 이끌어냅니다. 팀 구성원에게 영감을 주고, 다양한 이해관계자들과 협력해야 합니다.
37.4.1 동기 부여(Motivation)
개인은 스스로 동기를 찾아야만 성과를 낼 수 있습니다. 자동화 리더나 프로젝트 관리자는 개인의 동기가 성장할 수 있는 환경을 제공해야 합니다. 동기 상실의 가장 큰 원인은 자신의 업무에 대한 통제력 부족입니다(Connors 1994). 자동화 리더는 책임감을 기반으로 한 환경을 조성하고, 팀 구성원이 자신의 업무에 책임이 있다는 점을 이해하도록 도와야 합니다. 리더는 일과 삶의 균형을 보장하고, 모범을 보여야 합니다. 자동화 팀 리더는 팀원 코칭을 최우선 과제로 삼아야 합니다. 그렇다면 팀 리더는 어떻게 코칭을 해야 할까요?(Davis 1992)
- 리더와 자동화 전문가 간의 파트너십을 구축하십시오. 서로를 신뢰하십시오. 이 첫 단계가 가장 어려운 경우가 많습니다. 서로 피드백을 요청하고, 몇 가지 핵심 목표와 우선순위를 함께 설정하십시오.
- 끈기와 자기 규율을 촉진하십시오. 리더는 단순한 활동이 아닌 결과에 집중합니다. 리더는 팀원이 합의한 약속을 지키도록 책임을 부여하고, 결과를 기대합니다. 성공을 함께 축하하고, 긍정적인 방식으로 개선의 필요성을 격려합니다.
- 리더는 불필요한 승인 절차를 제거하여 장애물을 없애고, 필요한 지원을 제공합니다.
- 리더는 평생 학습을 장려합니다. 새로운 기술은 엔지니어가 최고의 수준에서 업무를 수행할 수 있도록 합니다.
훌륭한 리더는 또한 코칭이 적절하지 않은 상황을 인식할 수 있어야 합니다. 예를 들어, 직원이 이미 과부하 상태에 있어 추가 피드백이 부담이 될 경우, 공개적인 자리(예: 그룹 회의)일 경우, 리더가 준비되지 않았거나 시간에 쫓기거나 다른 문제에 집중하고 있을 경우, 피드백이 너무 일반적이거나 오래되어 가치가 없을 경우 등입니다. 피드백은 시의적절하고 건설적이어야 합니다.
37.4.2 회의 리더십(Leading Meetings)
많은 자동화 전문가는 회의를 꺼려합니다. 회의를 “실제” 엔지니어링 작업을 방해하거나 시간을 낭비하는 요소로 인식하기 때문입니다. 그러나 자신의 아이디어를 전달하고 설득하는 데 있어 회의만큼 효과적인 수단은 드뭅니다. 또한, 그룹 토론과 의사결정을 통해 필요한 합의를 이끌어낼 수 있는 것이 바로 좋은 팀 회의입니다. 사전 준비와 회의 운영에 관한 몇 가지 간단한 규칙을 따르면, 회의에서 원하는 결과를 얻을 수 있습니다.
회의를 계획하는 데 시간을 투자하십시오. 회의의 목적을 정의하고, 참석자들이 함께 모이는 데 비즈니스적인 가치가 있는지 확인하십시오. 의제를 작성하고, 논의할 주제와 기대되는 결과를 포함시키십시오. 회의 시간을 정의하고, 필요한 시간 이상으로 일정을 잡지 마십시오. 발표 자료와 배포 자료를 준비하고, 오디오, 비디오, 원격 회의 등의 필요한 장비를 사전에 준비하십시오.
회의를 어떻게 이끌어야 할까요?(Streibel 2003)
- 회의를 정시에 시작하십시오. 회의 규칙을 설정하십시오.
- 시간 관리를 담당하고, 그룹이 의제에 집중하며, 회의가 원하는 결과에 도달하도록 돕는 진행자(facilitator)를 지정하십시오.
- 분위기와 속도를 관리하십시오. 모든 참석자가 참여할 수 있도록 하십시오. 소수의 참석자가 토론을 독점하지 않도록 하고, 주제에서 벗어난 논의는 적절히 통제하십시오. 즐겁게 진행하십시오.
- 팀이 기대된 결과에 도달하도록 유도하십시오. 결정을 내리고, 정시에 종료하십시오.
- 회의록을 작성하고 배포하십시오.
회의를 개선하는 가장 좋은 방법은 모든 참석자가 회의의 목적을 인식하고 참여하는 것입니다. 이를 위해 회의 전에 의제를 배포하여 참석자들이 충분히 준비할 수 있도록 하십시오. 또 다른 개선 방법은 참석자들에게 피드백을 요청하는 것입니다. 회의 종료 5분 전에 각 참석자에게 잘된 점과 개선이 필요한 점에 대해 의견을 나눌 기회를 제공하십시오. 마지막으로, 회의가 가치 있었다면 반드시 행동으로 이어지도록 하십시오. 회의록과 실행 항목을 배포하고, 후속 조치를 통해 실행 항목이 완료되었는지 확인하십시오.
37.4.3 팀 리더십(Leading Teams)
팀워크를 촉진하려면 자동화 팀 리더의 집중적인 노력이 필요합니다. 오늘날의 복잡한 자동화 환경에서는 팀 없이는 프로젝트를 수행하거나 문제를 해결하는 것이 불가능합니다. 어떤 자동화 전문가도 계장, 시스템 애플리케이션, 자동화에 대해 모든 것을 알고 있을 수는 없습니다. 팀은 일반적으로 형성(Forming), 혼란(Storming), 규범화(Norming), 성과(Performing)의 단계를 거칩니다(Levi 2001).
팀의 형성(Forming)
팀이 형성되면 많은 기대와 긍정적인 에너지가 생깁니다. 하지만 일부 팀원은 새로운 활동에 대해 걱정하거나 불확실함을 느낄 수 있습니다. 팀은 관계를 형성해 나가며, 리더는 팀의 목적과 우선순위를 명확하고 간결하게 전달해야 합니다.
팀의 혼란(Storming)
팀이 최고의 성과 수준에 도달하기 위해서는 함께 일하는 방법을 배워야 합니다. 이를 위해 역할, 권한, 경계를 시험하는 과정이 필요합니다. 팀원들은 의견 차이를 극복하는 방법을 배우게 됩니다. 팀 리더는 모든 팀원이 동등하게 참여하도록 격려하며, 아이디어가 논의되는 과정에서 생기는 긴장을 통해 팀은 성장합니다.
팀의 규범화(Norming)
팀은 의견 차이를 극복하고 공통의 문제를 해결하는 방법을 익히게 됩니다. 팀원들은 팀의 규범과 서로의 역할을 받아들이며, 서로에게 피드백을 제공할 수 있습니다. 각 팀원은 책임감을 가지고 열심히 일하며 문제를 해결할 수 있습니다. 프로젝트는 이제 진전을 보이기 시작하며, 팀 리더는 중요한 책임을 공유할 수 있게 됩니다.
팀의 성과(Performing)
팀원들은 이제 협력하며 하나의 통합된 팀으로서 성과를 냅니다. 팀은 각 개인의 노력의 합보다 더 높은 수준의 결과를 달성합니다. 각 팀원은 서로를 지원하고 보완하며 최고의 성과를 이루기 위해 협력합니다. 개인은 자신의 업무에 자부심을 느낄 뿐만 아니라, 팀 전체의 기여에 만족감을 느낍니다. 리더는 팀의 성공을 함께 축하합니다.
37.4.4 이해관계자와의 협업(Working with Stakeholders)
자동화 전문가는 다양한 이해관계자를 상대해야 합니다. 이들에는 운영, 공정 엔지니어링, 플랜트 엔지니어링, 작업장, 정보기술, 기술 서비스, 품질 관리, 그리고 여러 제조 관련 비즈니스 리더들이 포함될 수 있습니다. 어려운 이슈나 프로젝트에서 이해관계자들과 효과적으로 협업하기 위해서는 다음 세 가지가 필요합니다: 1) 그들의 문제를 이해하는 것, 2) 실현 가능한 우수한 해결책을 제공하는 것, 3) 미래의 요구를 예측하는 것(Block 2000).
그들의 문제를 이해하십시오.
각 이해관계자와 직접 만나 시간을 들여 대화하십시오. 각자의 기대를 파악하고, 균형 잡힌 관계를 원한다는 점을 명확히 전달하십시오. 무리한 요구에는 “아니오”라고 말할 수 있어야 합니다. 구체적인 마감일이 포함된 서비스 수준 협약(service-level agreement)을 작성하고, 이해관계자의 서명을 받으십시오. 이러한 모든 계획의 목적은 실행을 이끌어내는 것입니다.
해결책을 제공하십시오.
계획보다 구현이 더 어렵습니다. 문제의 세부사항에 직접 뛰어들어야 합니다. 이해관계자들로부터 지속적으로 피드백을 요청하십시오. 이해관계자의 비판이나 저항은 개인적인 것이 아님을 인식하십시오. 문제 해결에 끈기 있게 임하십시오. 운영자에게 교육을 제공하고, 문제 해결 능력을 키워주십시오. 프로젝트가 끝나면 성공을 함께 축하할 시간을 가지십시오. 잘되지 않은 몇 가지 사항에 대해서는 교훈을 얻고, 용서하십시오.
미래의 요구를 예측하십시오.
이해관계자들과 자신의 강점과 약점에 대해 논의하십시오. 그들의 이해가 자신의 이해와 같다고 가정하지 마십시오. 지속적인 개선에 대한 의지를 가지십시오. 새로운 기술을 배우고 학습을 모험으로 받아들이십시오. 이해관계자들과 장기적인 계획 수립에 함께 참여하십시오.
자동화 전문가는 종종 직접적인 권한 없이 이해관계자에게 영향을 미쳐야 합니다. 목표는 이해관계자와 협력적인 관계를 구축하고, 그들의 문제를 해결하여 지속적으로 해결된 상태를 유지하며, 기술적 문제뿐만 아니라 대인 관계에도 주의를 기울이는 것입니다. 이해관계자의 신뢰와 존중은 각 요구사항을 품질 있게, 일정에 맞춰, 비용 내에서 완료함으로써 얻을 수 있습니다.
37.4.5 합의 형성(Building Consensus)
자동화 조직은 결과를 달성하기 위해 집중과 정렬이 필요합니다. 공통된 목적은 자동화 팀 구성원 간의 합의를 형성하는 가장 좋은 방법입니다. 공통된 목적이 없다면 팀의 노력은 산만해지고, 결과를 얻기 위해서는 엄청난 노력과 운이 필요하게 됩니다. 합의를 형성하는 네 가지 단계는 다음과 같습니다: 1) 현재의 전제 조건 이해, 2) 미래 상태 정의, 3) 필요한 변화 정의, 4) 계획 및 실행.
현재의 전제 조건을 이해하십시오.
운영의 목적과 자동화 기술의 트렌드를 이해하십시오. 다른 자동화 그룹을 벤치마킹하고, 팀의 강점과 약점을 정의하십시오. 이 단계는 현재 상태를 명확히 정의합니다.
미래 상태를 정의하십시오.
자동화 팀은 자신의 목적을 개발합니다. 이 팀은 무엇을 달성하고자 하며, 어떻게 달성할 것인가? 필요한 새로운 투자를 정의하십시오. 이 단계는 생산 운영을 지원하거나 프로젝트를 구현하기 위한 자동화의 미래에 대한 고차원의 관점을 개발합니다.
필요한 변화를 정의하십시오.
조직 구조, 리더십, 인력, 관리, 업무 프로세스, 문화 등을 어떻게 정렬할 것인지 정의하십시오. 이러한 변화가 고객에게 어떤 비즈니스 가치를 제공할 것인지 정의하십시오. 이 단계는 새로운 미래 상태로 나아가기 위해 필요한 역량을 정의합니다.
계획하고 실행하십시오.
마지막 단계는 운영 계획을 수립하고 실행하는 것입니다. 구체적인 작업 범위, 일정, 비용을 수립하고, 실행 계획을 개발하여 진행 상황을 추적하십시오.
자동화 리더는 명확한 목적을 가지고 이를 명확히 전달할 수 있어야 합니다. 조직 내에서 합의를 형성하고, 팀 구성원과 이해관계자에게 열정을 통해 영감을 주어야 합니다. 합의 형성은 이해관계자의 지지에 달려 있으며, 모든 팀 구성원의 적극적인 참여와 동의도 그에 못지않게 중요합니다. 그 이유를 설명하고, 각 팀 구성원이나 이해관계자에게 미래에 대한 견해와 자동화가 운영의 성공에 어떻게 기여할 수 있는지를 물어보십시오. 그리고 마지막으로, 이 명확한 메시지를 여러 번 전달할 준비를 하십시오. 한 현명한 생산 관리자에게 들은 말이 있습니다. “변화를 이루고 모두의 동의를 얻고 싶다면, 그 메시지를 37번은 반복할 각오를 해야 한다.”
37.5 결론(Conclusion)
사람은 자동화 팀이 목표를 달성하는 데 있어 가장 중요한 요소입니다. 기술 역량을 개발하듯이 대인 관계 기술도 함께 개발하십시오. 다른 팀 구성원이 의사소통, 대인 관계, 리더십 기술을 개발하고 극대화할 수 있도록 격려하고 지원하십시오.
이 주제에 흥미를 느끼셨다면, 이 장과 아래에 인용된 훌륭한 대인 관계 기술 관련 서적들을 읽어보시기를 권해드립니다.